Como ya se ha comentado hasta la saciedad, la popularización de Internet y de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) en los últimos años ha provocado tal revolución que ha cambiado la forma de relacionarnos, de acceder a la información, del consumo de ocio,… y ha transformado y continúa transformado multitud de negocios; léase la música, el transporte o el turismo por poner algunos ejemplos. Todas las empresas buscan esta transformación, transformación digital, con el fin de lograr una mayor eficiencia de sus procesos productivos y adaptar su oferta a una nueva demanda más “digitalizada”. Sin embargo, esta revolución no ha llegado a todos por igual y ha ocasionado lo que se conoce como la “brecha digital”, es decir, una división entre aquellos que tienen acceso a estas nuevas tecnologías y los que no.
Brecha digital
Esta “brecha digital” depende de diversos factores, pero muy especialmente de la edad. En España, la brecha digital entre los mayores y las nuevas generaciones sigue siendo grande, a pesar de la importante reducción experimentada en la última década. El 98% del segmento más joven de la población (hasta los 45 años) tiene acceso a Internet, el porcentaje baja al 65% en la franja de edad de 55 a 64 años, y apenas llega al 35% entre 65 y 74. Sólo el 7% de los mayores de 70 años usan Internet en España, mientras que por encima de los 80, el porcentaje cae hasta el 2%. Con estos datos es de suponer que cualquier empresa que prime la comunicación con sus clientes por canales digitales, está excluyendo de facto a los mayores de 70 años.
Mayores y banca
Y aunque todos los sectores están en un proceso de transformación imparable, hay algunos que afectan más que otros a nuestros mayores. Es el caso de la banca cuyo modelo apuesta por la eliminación progresiva del canal presencial para realizar las gestiones habituales. Para los bancos tradicionales se trata de adaptarse o morir y eso significa acometer una importante reducción de los costes, con el cierre de miles de oficinas en toda España, reducción de personal y una transformación completa del negocio tradicional. La banca online y los cajeros automáticos son los nuevos canales por los que están intentando canalizar toda la operativa tradicional, mientras que las sucursales bancarias se están enfocando en la venta de productos. Por esta razón penalizan las operaciones por ventanilla con comisiones más altas o limitan el horario de los servicios de caja relacionados con movimientos de efectivo en las sucursales.
Pero, ¿y qué pasa con las personas mayores? Si ni siquiera son capaces de manejar un móvil con destreza para llamar por teléfono, ¿cómo se les va a exigir que utilicen la banca online para todas sus operaciones u obligarlas a entenderse con un cajero automático para sacar el dinero de su pensión, consultar su cartilla de ahorros o ingresar la mensualidad del alquiler?
Un estudio elaborado por la Universidad de Sevilla pone el foco en los obstáculos que suponen los canales telemáticos para personas que no están habituadas a ellos, generando una inseguridad que es mayor en el caso de los servicios financieros y que hace que necesiten acudir a oficinas físicas para realizar sus gestiones de forma personal. Pero no hace falta que lo diga la Universidad de Sevilla, cualquiera que tenga una persona mayor a su cargo, sabrá que prefieren las relaciones cara a cara para resolver cualquier incidencia. Y no sólo las del banco, también las del teléfono, las de la luz, las del gas,…
Además de la preferencia por la comunicación cara a cara, los mayores son más reticentes a cambiar sus comportamientos y muestran poca disposición a facilitar información personal y financiera a través de Internet aunque tengan un familiar que se brinde a ayudarles. Así pues la mayoría de las personas mayores continúan utilizando la ventanilla del banco. Eso sí, pagando mayores comisiones y haciendo colas inhumanas. No parece justo ese trato a personas que, en muchos casos, llevan toda una vida depositando allí sus ahorros y su confianza, y que han generado ganancias a la entidad financiera.
Me he centrado en la banca porque es el caso más llamativo, pero algo similar se podría aplicar a casi cualquier empresa de servicios.
Adaptacion a los ciudadanos senior
Sin embargo, las cosas van a cambiar en breve. Según un estudio reciente, aproximadamente el 70% de todos los ingresos disponibles en los Estados Unidos provendrán del grupo creciente de personas mayores de 65 años en los próximos cinco años. Así que, como dice Juan Carlos Alcaide en un interesante artículo, “el futuro próximo necesita productos y servicios silverizados”, es decir, se requiere la adaptación a un público senior “del producto o servicio más o menos convencional, las estrategias de distribución, las de precio, las de servicio y experiencia de cliente (personas conocedoras de técnicas de trato senior, procesos amigables y orientados a un delivery adecuado para las personas mayores tanto entre bambalinas como en el cara a cara; con una prestación cuidada y centrada en dar cercanía, humanidad, amparo y empatía hacia el mayor), y la comunicación (cuidando el mensaje publicitario, la promoción, el merchandising, la gestión de contenidos y el uso de tecnología justa y amigable), teniendo en cuenta la relación y fidelización con los usuarios mayores. Huyendo siempre de la condescendencia, mirada infatilizante del mayor y otros prejuicios, pero contemplando los requisitos específicos y demandas particulares.”
No conocía el término “silverizado” pero estoy totalmente de acuerdo con él. En el caso de los bancos me sorprende que no hayan sido aún capaces de ver el potencial de negocio que tendrían con oficinas destinadas casi en su totalidad a la gente mayor. Con empleados bien preparados para atender a los seniors, creo firmemente que serían un éxito en muy poco tiempo.
Muchas gracias por tu comentario María, no podemos estar más de acuerdo con lo que comentas. A ver si viendo la posibilidad de un negocio rentable los bancos se “ponen las pilas” con nuestros mayores.