Hay quien escribe para para relajarse, para desahogarse, para hacer una especie de catarsis emocional,… pero no es mi caso. Quizá sea porque soy de ciencias, pero a mí me gusta escribir porque me ayuda a ordenar mis ideas. Hoy, sin embargo, voy a escribir para desahogarme y tratar de canalizar el cabreo que tengo con una tienda online: aristocrazy.com.

Llevo muchos años comprando en Internet, tomando mis precauciones eso sí (ya he escrito sobre esto en más de una ocasión); por ejemplo procuro comprar en tiendas conocidas, reviso las políticas de pago, envío y devoluciones, el servicio de atención al cliente, etc., La verdad es que hasta ahora nunca había tenido ningún problema. Si alguna vez recibí algún producto defectuoso o que no era de mi agrado, lo devolví y punto. En este sentido quiero dejar constancia del fantástico servicio post-venta de Amazon. En mi opinión ésta es la razón por la que esta tienda online se está convirtiendo casi en un monopolio en Internet. Porque ¿a quién no le gusta que le traten bien?

De compras en la tienda online

Pero vamos al grano. Mi hija pequeña me pidió de regalo navideño un reloj de Aristocrazy. Lo había visto en la tienda online y me mandó el enlace. Costaba 199€. Días antes del Black Friday vi un anuncio de la firma comunicando que, durante ese fin de semana y hasta el lunes siguiente, habría un 30% de descuento en toda la tienda.

El sábado 30 (el viernes no pude hacerlo) accedí a la tienda online y para mi sorpresa, el reloj que me había pedido mi hija estaba a 99€. Podéis imaginaros que hice la compra rápidamente, antes de que se rompiera el stock. Estaba tan contenta que pregoné a los cuatro vientos la compra tan estupenda que había hecho.

El domingo ya recibo un correo de SEUR comunicándome que mi paquete de Aristocrazy está en canino. Y el lunes por la mañana lo recibo en mi casa. ¡Qué ilusión! ¡Ya lo tengo en casa! Pero cuando lo abro, descubro con estupor que ¡me han enviado un reloj distinto al que yo había comprado! ¿Cómo es posible? El reloj que yo había pedido era el “Reloj Soho azul esfera blanca” y me habían mandado el “Reloj Soho gris esfera blanca”. La diferencia principal y bastante evidente entre uno y otro es que la correa de uno es azul y la del otro es gris.

Rápidamente me pongo en contacto con el servicio de atención al cliente por medio del chat y del teléfono. En ambos casos me dicen que tengo que enviar unas fotos del reloj que he recibido, para que puedan verificar que efectivamente he recibido un reloj equivocado. Paralelamente entro en la tienda online y observo que el “Reloj Soho azul esfera blanca” sigue disponible pero su precio ya no es 99,5€ sino 139,30€.

Inmediatamente hago las fotos del reloj, se las envío y al cabo de unos minutos recibo la siguiente respuesta, que no tiene desperdicio:

Buenas tardes, Ana:

Gracias por contactar con Aristocrazy.

Hemos comprobado su pedido y el reloj que se habría enviado sí correspondería con la referencia comprada y por otro lado, no disponemos de algún modelo parecido. Las fotografías realizadas tanto de relojes como de joyas, están en una calidad excepcional para poder apreciar en pantalla todos los detalles del producto. Por supuesto, el ojo humano no puede apreciar todos estos detalles y las imágenes de la web y el producto en sí pueden presentar alguna discrepancia.

En cuanto a los precios, como usted comenta, hemos tenido una pequeña incidencia con respecto a los descuentos y es que ha habido un problema con la caché de algunos productos. En su caso, se habría visto beneficiada con su pedido y ahora no se vería perjudicada por ello.

Le recordamos que puede optar a la devolución de su pedido dentro de los 14 días siguientes a su pedido.

Quedamos a su disposición para cualquier tema o consulta.

Reciba un cordial saludo,

Aristocrazy.

¿Quéeeeeee?

Ahora ya sí que me enciendo como una antorcha. Me enciendo tanto que le pido a mi marido que sea él quien vuelva a llamar al servicio de atención al cliente para decirles que no tiene ningún sentido la gilipollez que me han contestado: hacen las fotografías de muy alta calidad para poder apreciar todos los detalles del producto pero como el ojo humano no es capaz de apreciar esos detalles pues entonces puede haber discrepancias entre el producto y la imagen… ¿cómo se come eso?

A mí marido le dicen que, si no estamos satisfechos, que devolvamos el reloj. Pero… ¡yo no quiero devolver el reloj! ¡Yo quiero que me manden el reloj que he comprado que es el que me ha pedido mi hija de regalo!

Ante semejante sinsentido, solo se me ocurre ir a una tienda física (a unos 15 minutos andando desde mi casa) para que sean ellos quienes den fe de que el reloj que he recibido no se corresponde con el que he comprado. Cuando les cuento toda la historia alucinan (es muy evidente que he comprado un reloj con correa azul y me han mandado uno con correa gris…) Pero me dicen que ellos no pueden hacer nada, pues las tiendas físicas y el canal online pertenecen a organizaciones diferentes (esto pasa en muchas empresas y es un verdadero problema para la tan necesaria transformación digital).  Pero la dependienta de la tienda dice algo relevante: “nosotros nunca hemos tenido el reloj soho azul con esfera blanca. Yo creo que no existe”. Sin embargo, en la web lo siguen vendiendo. Como esto ocurre el lunes a última hora, a punto de finalizar las rebajas del Black Friday, me dice amablemente que no me preocupe, que ella llamará al servicio de atención al cliente y me dará una solución que me satisfaga.

A la mañana siguiente a primera hora, me llama la chica de la tienda muy contenta para decirme que ya está todo solucionado: que solicite la devolución online y que luego vaya de nuevo a la tienda a devolver el reloj y que puedo comprar el reloj modelo soho que yo quiera porque me mantienen el precio del Black Friday, eso sí, a 139€ no a 99,5€. Ni tan siquiera me han mantenido el precio al que yo compré. Y con un cabreo apoteósico eso fue lo que hice (al final es el regalo que me ha pedido mi hija, que es lo más importante para mi).

Pero su comportamiento ha sido tan lamentable que incluso han cambiado en el histórico de pedidos de mi cuenta el artículo que compré “reloj soho AZUL con esfera blanca” por el artículo “reloj soho GRIS con esfera blanca”… No quieren dejar rastro…

Les envié un correo electrónico diciéndoles que eran muy poco profesionales, que jamás volvería a comprar en Aristocrazy (y lo voy a cumplir; no me fío de una tienda que funciona así) y que contaría todo el proceso con todo tipo de detalles en nuestra revista y en todos los foros posibles.  Y eso es lo que, con total sinceridad, estoy haciendo.